Сделайте свой заказ через интернет-магазин ICG-shop.ru!

Претензии (рекламации) клиентов после перманентного макияжа

К сожалению, слишком мало клиентов выражают претензии после ненадлежаще проведенного перманентного макияжа. В повседневной практике сплошь и рядом встречаются клиентки, которым быстренько, минут за двадцать, наносят перманентный макияж в сомнительных студиях, а вскоре они бегут в ближайший косметический салон, умоляя о коррекции.

Цель нашей книги – дать исчерпывающую информацию для того, чтобы такие ситуации не возникали. Когда возникает претензия? В том случае, если клиентка недовольна формой, цветом или качеством своего перманентного макияжа. А что такое правомочная или неправомочная претензия?

Вот наглядный пример. Клиентка Х сделала перманентный макияж губ. Она приходит домой, муж видит ее и спрашивает, что с ней сделали. Ее губы неодинаковой толщины, опухшие и слишком темные. Он осведомляется о цене и том, кто это сделал, и его бурная реакция производит на клиентку такое сильное впечатление, что на следующий день обращается в салон с жалобой на плохую работу и требует исправлений или возврата денег. Правомочна ли эта претензия?

В этом случае все просто – если бы во время консультации клиентке объяснили, что из-за различной болевой чувствительности разных половин лица они могут неравномерно опухнуть, что из-за образования раневой корочки цвет кажется темнее, истинный цвет будет виден только после того, как она отпадет, зато не составит проблемы более поздняя коррекция формы, – тогда до претензии дело бы не дошло.

С точки зрения клиентки претензия в этот период времени правомочна, поскольку ей не рассказали про эти побочные явления. С точки зрения специалиста эта претензия неправомочна, поскольку до отпадения раневой корочки нельзя судить о качестве работы. Этот пример ярко демонстрирует важность проведения консультации с клиентом перед работой.

Если косметолог работает профессионально, такие ситуации обычно не возникают.

Когда предъявляют претензии к форме макияжа, возникает вопрос, согласовывали ли с клиенткой предварительный эскиз и утвердила ли она его? И был ли вообще предварительный эскиз?

Часто слабое место – это скорость, с какой иногда создается предварительный эскиз. Можно быстро набросать форму, которую клиентка одобрит не задумываясь, потому что рисунок выглядит гораздо лучше и красивее, чем ее собственные попытки рисовать.

Только позже выясняется, что брови начинаются на разной высоте или их концы неодинаково изогнуты. Понадеявшись на то, что эскиз сделан наилучшим образом, не стали тратить время на проверку. Претензия правомочна, потому что клиентка имеет право требовать за свои деньги хорошую качественную работу, исходя из того, что если мастер делает процедуры, то он владеет своим ремеслом. Поэтому клиентка должна знать, что после нанесения перманентного макияжа скорректировать его в ближайшем салоне вряд ли получится, во всяком случае, его нельзя будет провести легко и без проблем.

Клиентка также должна знать, что пока раневая корочка не отпала, форма может вследствие этого казаться неправильной.

Если полученная форма макияжа вообще не нравится клиентке, надо выяснить, обсуждала ли она ее. Нормально, если перед работой проводится беседа с созданием индивидуального эскиза и заключением соглашения о проведении процедуры между обеими сторонами. Лучше всего, если есть фото «до и после» процедуры. Если этого не было сделано, впоследствии может быть трудно дать ход претензии.

Частыми бывают претензии к цвету. Обсуждался ли данный цвет с клиентом? Часто мы слышим, что этого не было. А между тем консультации по поводу подходящего тона являются важной частью работы.

В клиентском соглашении должен указываться применяемый цветовой тон. Если примененный цвет не нравится клиентке или не подходит ей, можно провести коррекцию.

Немаловажен и вопрос об оплате коррекции. Если ошибка сделана мастером, клиент ничего не должен платить, так как его претензия правомочна. Так же обстоит дело и с вынужденными коррекциями, которые бывают необходимы в тех случаях, когда после обработки возникают неожиданные изменения цвета или выцветание из-за неправильно выбранного красителя (синеватый контур губ и т.п.). Если клиентка желает просто изменить тон, обсуждается цена процедуры.

Когда возникают претензии к качеству перманентного макияжа, встает вопрос, к чему именно предъявляется претензия.

В большинстве случаев речь идет о возникновении рубцов или повреждений ткани губ после обработки на большой площади или слишком большой глубине. При неаккуратной работе может дойти даже до занесения инфекции, в результате чего возникает воспаление.

Так же часто предъявляют претензии к тому, что подводка век неравномерна, к тому, что краситель подтек в ткань рядом с контуром или попал в слезный канал. Это правомочные претензии, которые могут нанести пострадавшему клиенту моральный ущерб и вряд ли могут быть скорректированы.

Если клиент не подписал клиентского соглашения, юридическое сопровождение правомочной претензии затрудняется. Все же на такие «работы» можно и нужно подавать претензии. Клиент имеет право на квалифицированное выполнение своего пожелания. За ошибки, которые возникают по причине профессиональной непригодности, отвечает тот, кто сделал эту работу. Клиент во время процедуры исходит из того, что тот, кто предлагает услугу, обладает достаточной квалификацией, чтобы ее выполнить.

С момента калькуляции цены за услуги перманентного макияжа происходит автоматическое заключение договора между клиентом и исполнителем. Тот, кто делает попытки дать законный ход правомочным претензиям, заслуживает уважения, потому что он способствует очищению рынка от таких сомнительных «мастеров», которые бросают тень на работу большинства профессионалов.

Претензии к перманентному макияжу могут и должны стать более редкими. Тот, кто ответственно, сознательно и профессионально выполняет пигментирование, не будет об этом спорить. А всем клиентам мы хотим указать на необходимость подробной консультации, точного предварительного эскиза, индивидуального выбора цвета, медицинского анамнеза и заключения клиентского соглашения.